prevenir-crisis-redes-sociales

Een social media-crisis in Spanje voorkomen en beheersen

Een van de belangrijkste obstakels waarmee een merk te maken krijgt wanneer het aanwezig is op sociale netwerken, is een mogelijke online reputatiecrisis.

Wat is online reputatie?

Online reputatie is het geheel van elementen die het prestige van een persoon of, in dit geval, van een merk online weergeven. Dit beeld wordt gecreëerd door de gebruikers/consumenten zelf, dus is het belangrijk om er zorg voor te dragen.

Online reputatie in Spanje is de som van twee complementaire aspecten: enerzijds interne factoren, d.w.z. de informatie die door het bedrijf zelf wordt verstrekt en anderzijds externe factoren, d.w.z. de informatie die door gebruikers, consumenten of bezoekers wordt verstrekt.

Merken worden blootgesteld aan een evenwicht van zowel positieve als negatieve commentaren van klanten en gebruikers, deze zijn noodzakelijk om een merk relevant te laten zijn en erover te laten praten.

Aangezien het onmogelijk is te voorkomen dat consumenten praten en hun mening geven, blijft er niets anders over dan de zaken goed aan te pakken en te proberen voorzichtig te zijn, rekening houdend met de tips die wij U hieronder geven:

Voorkomen van social media crises in Spanje

Negeer een gebruiker of een vermelding niet. Het kost veel om zichtbaar te zijn, dus als U een positieve vermelding ontvangt en vooral als deze negatief is, moet de community manager snel een reactie sturen.

Monitor alles. Gebruik tools zoals Google Alerts om alle commentaren bij te houden die over uw op verschillende social media geschreven wordt, evenals vermeldingen van uw merk zowel op als buiten sociale media.

Pas op voor trolls en haters. Reageer op een neutrale en positieve manier. Maar als er gevoelige punten zijn, erken dan U fout en maak van die feedback een les voor de toekomst.

Besteed aandacht om de mening van U fans te leren kennen, zij zullen U merk verspreiden onder een onbeperkt aantal van potentiële klanten.

Wees U bewust van mogelijke fouten van community managers. De meest voorkomende fouten zijn het door elkaar halen van iemands naam, spelfouten of het verwarren van de professionele en de persoonlijke account van de community manager.

Stel een crisisplan op voor sociale netwerken. Dit is een document waarin het plan voor een reputatiecrisis op sociale netwerken wordt uiteengezet en dat dient als een leidraad voor actie. Het moet de volgende vragen beantwoorden:

  • Wanneer is er sprake van een crisis?
  • Welke scenario’s zijn mogelijk?
  • Wie zal reageren op elk type crisis?
  • Welk soort berichtgeving zult U gebruiken om de crisis te beheersen?
  • Wat zal de responstijd zijn?

Crisis Management op sociale media

Als U, ondanks pogingen om het te voorkomen, in een crisissituatie terechtkomt op sociale media in Spanje, raadt Supermedia Studio U aan om snel maar kalm te reageren door een paar stappen te volgen:

Analyseer de situatie

  • Wanneer is de social media-crisis in Spanje begonnen?
  • Waarom?
  • Heeft het invloed op uw hele merk of slechts op een deel ervan?
  • Doen andere klanten mee aan het gesprek, wie steunen ze?
  • Wordt er een hashtag gebruikt?
  • Is het gelokaliseerd op slechts één sociaal netwerk of op meerdere?
  • Wat voor invloed heeft het op het bedrijf?

Wees niet overhaast. Het is belangrijk om snel te zijn, maar haastige spoed kan tegenstrijdig zijn.

Als U denkt dat U meer mensen erbij kunt betrekken, probeer dan met de betrokkenen te praten om meer details te bespreken. Maar kies uw woorden zorgvuldig om het merk niet verantwoordelijk te stellen.

Neem contact op met de persoon die zal reageren volgens het eerder ontwikkelde social media crisisplan in Spanje.

Verwijder de reactie niet, tenzij er sprake is van beledigingen en respectloze woorden, anders kunt U de indruk wekken dat U censuur uitoefent op de mening van een klant of volger.

Wees transparant en bied uw excuses aan als dat nodig is, geef uitleg of bied alternatieven aan om het probleem op te lossen. Volg de crisis op voor het geval het gesprek opnieuw oplaait en monitor de sleutelwoorden van het conflict.

Leer van uw fouten en neem de gegevens die U uit deze crisis hebt verkregen op in uw crisisplan voor sociale media om U bedrijf in toekomstige situaties te helpen.

Tot slot mogen we niet vergeten dat achter elke klik een persoon is en dat bij sociale media crisis in Spanje verschillende factoren meespelen waarop het bedrijf voorbereid moet zijn.

Wacht niet tot U betrokken bent bij een crisis om te plannen hoe te handelen. Dit kan ertoe leiden dat U fouten maakt en klanten verliest. Neem contact op met onze social media professionals bij Supermedia Studio in Malaga.

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *