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Prevenir y gestionar una crisis en redes sociales en España

Uno de los principales obstáculos a los que se enfrenta una marca al estar presente en las redes sociales son las posibles crisis de reputación online.

Qué es la reputación online

La reputación online es el conjunto de elementos que representan el prestigio de una persona o, en este caso, de una marca en la red. Esta imagen la crean los propios usuarios/consumidores, por lo que es importante cuidarla.

La reputación online en España es la suma de complementar dos aspectos: por un lado, los factores internos, que es la información que facilita la propia empresa; y por otro, los factores externos, que es la información que aportan otros usuarios, consumidores o visitantes.

Las marcas se exponen a un balance tanto de comentarios positivos como negativos por parte de los clientes y usuarios que, a la vez, son necesarios para que su marca sea relevante y se hable de ella.

Ante la imposibilidad de evitar que los consumidores hablen y opinen, solo queda hacer las cosas bien e intentar ser precavidos, teniendo en cuenta algunos consejos que le comentamos a continuación:

Prevenir crisis en redes sociales en España

No ignore a un usuario o una mención. Cuesta mucho hacerse visible, por lo tanto si recibe una mención positiva y especialmente si es negativa, el community manager debe enviar una respuesta rápidamente.

Monitorice todo. Utilice herramientas como Google Alerts para estar informado de todos los comentarios que escriben sus seguidores sobre usted, así como de las menciones a su marca tanto en las redes sociales como fuera de ellas.

Cuidado con los trolls y haters. Emita una respuesta de forma neutra y positiva. Ahora bien, si existe algún área sensible, reconozca su error y convierta ese feedback en una enseñanza para el futuro.

Realice la escucha activa para ganar embajadores que propaguen su marca por un campo ilimitado de clientes potenciales.

Tener en cuenta posibles errores del community manager. Los errores más comunes son confundir el nombre de alguien, faltas de ortografía o escribir desde la cuenta profesional en vez de desde la personal en el momento de publicar.

Elaborar un plan de crisis o plan de contingencias en redes sociales. Es un documento que recoge el plan ante una crisis de reputación en redes sociales y que sirve como guía de actuación. Debe responder a las siguientes preguntas:

  • ¿Cuándo considero que estoy teniendo una crisis?
  • ¿Qué escenarios pueden haber?
  • ¿Quién va a responder ante cada tipo de crisis?
  • ¿Qué tipo de mensaje vas a utilizar para gestionar la crisis?
  • ¿Cuál va a ser el tiempo de respuesta?

Gestionar crisis en redes sociales

Si a pesar de haber intentado prevenirla entras en una situación de crisis en redes sociales en España, desde Supermedia Studio le recomendamos reaccionar rápido pero con calma siguiendo unos pasos:

Analizar la situación

  • ¿Cuándo comenzó la crisis en redes sociales en España?
  • ¿Por qué?
  • ¿Afecta a la totalidad de tu marca o solo a parte de ella?
  • ¿Se están uniendo a la conversación otros clientes?, ¿a quién apoyan?
  • ¿Hay algún hashtag utilizado?
  • ¿Está localizada solo en una red social o en varias?
  • ¿Cómo afecta a la empresa?

No se precipite. Es importante ser rápido pero precipitarse podría ser peor.

Si cree que puede involucrar a más personas, intente hablar por privado con la persona afectada para que le de más datos. Pero, ¡ojo!, escoja bien las palabras para no responsabilizar a la marca.

Póngase en contacto con la persona que va a responder según el plan de crisis en redes sociales en España previamente desarrollado.

No elimine el comentario a no ser que haya insultos y faltas de respeto ya que, de lo contrario, se puede dar una impresión de censura hacia la opinión de un cliente o seguidor.

Sea transparente y pida perdón si tienes que hacerlo, dando las explicaciones pertinentes u ofreciendo alternativas para solventar el problema. Haga un seguimiento de la crisis por sí tiempo después se reaviva la conversación y monitoriza palabras clave del conflicto.

Aprenda de los errores e incorpore los datos que haya obtenido de esta crisis en su plan de crisis de redes sociales para que le sirva de ayuda en situaciones futuras.

Finalmente no podemos olvidar que tras cada clic hay una persona y, que en las crisis de redes sociales en España intervienen varios factores para los que la empresa debe estar preparada.

No espere a verse envuelto en una de ellas para planificar cómo se debe actuar. Esto podría llevarle a cometer errores y perder clientes. Contacte con nuestros profesionales en redes sociales de Supermedia Studio, en Marbella, Málaga.